目前，中原鐵道旅游集團(tuán)正在按照“五年內(nèi)將星級(jí)飯店用水用電量降低20％”的要求，分解落實(shí)年度任務(wù)，落實(shí)節(jié)能減排責(zé)任，保障減排目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。
微笑源自內(nèi)心
服務(wù)的極致在于給人以驚喜，即服務(wù)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，這是一種高附加值的服務(wù)，其核心是“高效+優(yōu)質(zhì)+個(gè)性內(nèi)涵”，其精神是“窮其心智為顧客”，其方式是“創(chuàng)造性思維”、“個(gè)性化服務(wù)”，其精髓是“先利人、后利己，用心極致”，其結(jié)果是“在賓客驚喜中找到富有人生”、“發(fā)自內(nèi)心的微笑”。
世界酒店：您在集團(tuán)倡導(dǎo)“窮其心智為顧客”的服務(wù)精神，您是如何實(shí)踐這一精神的？
張東風(fēng)：先簡(jiǎn)要談?wù)剬?duì)“服務(wù)”的認(rèn)識(shí)。熱情、禮貌真誠(chéng)和守信是做人做事和服務(wù)行業(yè)最基本的準(zhǔn)則，是酒店安身立命之根本。把客人對(duì)服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較，當(dāng)感知與期望一致或超出期望時(shí)，客人會(huì)表示滿意；反之，則不滿意。服務(wù)不僅僅在于合乎規(guī)范和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，其極致在于給人以驚喜，即服務(wù)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一種高附加值的服務(wù)，其核心是“高效+優(yōu)質(zhì)+個(gè)性內(nèi)涵”、“滿意+驚喜”，其精神是“窮其心智為顧客”，其方式是“創(chuàng)造性思維”、“個(gè)性化服務(wù)”、“雪中送炭”、“錦上添花”、“只重效果，不重過(guò)程”，其精髓是“先利人、后利己，用心極致”，其結(jié)果是“在賓客驚喜中找到富有人生”、“在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值”和“發(fā)自內(nèi)心的微笑”。
服務(wù)精神是酒店的靈魂，是文化價(jià)值觀的最高境界。中原鐵道旅游集團(tuán)從四個(gè)方面加以實(shí)踐：一是對(duì)員工的培訓(xùn)不僅表現(xiàn)為職業(yè)技能，更重要的是職業(yè)道德、人品操守，是管理者的親歷親為、潛移默化、文化積淀。這樣，服務(wù)精神就會(huì)從內(nèi)心和骨子里自然表現(xiàn)出來(lái)，讓客人盡享完美的服務(wù)，感受與眾不同的超群品質(zhì)和賓至如歸的溫馨。“只有做客人最忠實(shí)的侍者，才能有最忠實(shí)的顧客”。二是不斷完善服務(wù)程序，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)推廣細(xì)精服務(wù)、親情服務(wù)、個(gè)****務(wù)的鮮活經(jīng)驗(yàn)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)推進(jìn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。酒店的每一位員工都在為客人提供個(gè)性化服務(wù)，小到為客人準(zhǔn)備各具特色的時(shí)令禮品，告訴客人哪兒能修鞋、買碟，到達(dá)商場(chǎng)超市的交通線路；大到商務(wù)活動(dòng)的整體設(shè)計(jì)，為客人安排最佳旅游線路等。不斷完善的個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品，形成口碑相傳的品牌，將程序化之外的個(gè)性化服務(wù)措施納入到現(xiàn)有體系之中，作為標(biāo)準(zhǔn)固定下來(lái)，把小事做成精品，用細(xì)節(jié)鑄造輝煌。三是深知“創(chuàng)新者的服務(wù)質(zhì)量比服務(wù)觀念更難模仿”的道理，所以著力在品牌內(nèi)涵上練內(nèi)功，在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，倡導(dǎo)服務(wù)內(nèi)涵的創(chuàng)新就是從客人一舉一動(dòng)、一言一行中發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)會(huì)，另辟蹊徑，以異制勝，以質(zhì)取勝。從“窮其心智為顧客”到“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客”、“員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度決定賓客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度”，形成“員工滿意-→賓客滿意-→酒店滿意-→社會(huì)滿意”的價(jià)值鏈。正因如此實(shí)踐，下屬鄭州天泉大酒店、金陽(yáng)光大酒店和海口鐵道溫泉賓館保持了“最佳星級(jí)酒店”、“旅客最滿意的旅游酒店”的榮譽(yù)。四是2010年為“全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”，中原鐵道旅游集團(tuán)下屬已按照上級(jí)的部署，制訂了具體實(shí)施方案和推進(jìn)措施，以質(zhì)量提升年為契機(jī)，使我們的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量不斷上檔升級(jí)。
像胡楊樹那樣成林
有人把胡楊樹稱為“永遠(yuǎn)的胡楊樹”，認(rèn)為它“活著一千年，死后一千年，倒下之后還是一千年”；也有人把它稱為“沙漠的英雄樹”，因?yàn)樗粌H能在沙漠中成長(zhǎng)，而且能夠意氣風(fēng)發(fā)地壯大，由一株長(zhǎng)成一片樹林。中原鐵道旅游集團(tuán)把胡楊樹葉作為企業(yè)標(biāo)志，強(qiáng)調(diào)“胡楊樹精神”，希冀像胡楊樹那樣發(fā)展壯大，開拓出屬于自己的美好未來(lái)。
世界酒店：與同行相比，中原鐵道旅游集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在哪些方面？
張東風(fēng)：我們的核心酒店——天泉、金陽(yáng)光大酒店是鄭州火車站南北兩個(gè)配樓，當(dāng)初并不是按星級(jí)酒店理念設(shè)計(jì)的，除前廳外，一樓沒(méi)有門面房，沒(méi)有門前停車場(chǎng)，硬件設(shè)施與同行相比先天不足。要說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，主要體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)精神等企業(yè)文化上。概括起來(lái)，一是潛心對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行整合、創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)文化認(rèn)同和群體意識(shí)的作用，注重在汲取傳統(tǒng)文化精華和先進(jìn)管理思想的基礎(chǔ)上，建立明確的價(jià)值體系和行為規(guī)范，以此實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)物質(zhì)、精神、制度的最佳結(jié)合和動(dòng)態(tài)平衡，從而使企業(yè)文化建設(shè)真正內(nèi)化于心、固化于制、外化于行，形神統(tǒng)一，形成獨(dú)特的、難以模仿的精神動(dòng)力、創(chuàng)新動(dòng)力和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。二是大力倡導(dǎo)，親歷示范的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)和人生準(zhǔn)則：“惟旗必奪，惟先必爭(zhēng)”、“有名次爭(zhēng)第一，無(wú)名次創(chuàng)一流”、“前進(jìn)中的每一個(gè)高點(diǎn)，都是新的起點(diǎn)”、“忘記昨天的成績(jī)，今天從零開始，誓創(chuàng)明天的輝煌”；向職工反復(fù)灌輸“胡楊樹精神”并把胡楊樹葉作為中原鐵旅集團(tuán)的企業(yè)標(biāo)志；“低調(diào)做人，高調(diào)做事”、“做人甘為葉，做事必做花”……把這些以一種無(wú)形的方式沉淀下來(lái)，形成企業(yè)的一種行為文化、制度文化和核心價(jià)值觀，體現(xiàn)出企業(yè)的文化底蘊(yùn)和文化品位。三是隊(duì)伍建設(shè)至關(guān)重要。企業(yè)管理在隊(duì)伍，隊(duì)伍的重點(diǎn)是作風(fēng)，作風(fēng)的重點(diǎn)是境界，領(lǐng)導(dǎo)率先垂范是前提。我們之所以能在挑戰(zhàn)中崛起，在困境中壯大，得益于一支半軍事化鐵的紀(jì)律、勇于拼搏的員工隊(duì)伍，得益于樂(lè)于奉獻(xiàn)、艱苦創(chuàng)業(yè)、和衷共濟(jì)、榮辱與共的團(tuán)隊(duì)精神。四是實(shí)施了有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（從產(chǎn)品、品牌、服務(wù)等方面）的差異化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和獨(dú)具特色的運(yùn)作模式。
世界酒店：計(jì)算機(jī)革命先驅(qū)艾倫凱有句廣為人知的名言，“預(yù)側(cè)未來(lái)，最好的辦法就是創(chuàng)造未來(lái)。”您是怎么看待的？您又是如何帶您的員工規(guī)劃未來(lái)，奔向未來(lái)的？
張東風(fēng)：有句格言“人因夢(mèng)想而偉大，更因追夢(mèng)而精彩”。我們不能改變過(guò)去, 但是我們可以創(chuàng)造未來(lái)。
在戰(zhàn)略制勝時(shí)代的今天，為應(yīng)對(duì)內(nèi)部條件或外部環(huán)境的重大變化，中原鐵道旅游集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)班子基于強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，重視研究策劃企業(yè)發(fā)展整體性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀略，在充分發(fā)揚(yáng)民主、依靠集體智慧的基礎(chǔ)上，制定以發(fā)展戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略為核心的企業(yè)戰(zhàn)略，確立“發(fā)展戰(zhàn)略”在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)營(yíng)管理中的主導(dǎo)地位。立足長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，確立遠(yuǎn)景目標(biāo)，并圍繞遠(yuǎn)景目標(biāo)設(shè)立階段目標(biāo)及各階段目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)策略，以構(gòu)成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的戰(zhàn)略目標(biāo)體系。
謀劃企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，首先要定好位。通過(guò)進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境分析，明確自身的資源優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)適體的經(jīng)營(yíng)模式，形成特色經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和戰(zhàn)斗力，推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展。中原鐵道旅游集團(tuán)階段性三大發(fā)展戰(zhàn)略為：以賓客需求為導(dǎo)向，以市場(chǎng)營(yíng)銷為龍頭，以品牌培育和網(wǎng)絡(luò)成長(zhǎng)為支撐，完成規(guī)模化、專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略；以規(guī)模化發(fā)展為前提，以擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度為途徑，以品牌管理和品牌運(yùn)作為主導(dǎo)，形成特色鮮明的“中原鐵旅”品牌，推行品牌競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和品牌帶動(dòng)戰(zhàn)略；以市場(chǎng)需求引領(lǐng)自主創(chuàng)新，從制度、管理、人才、市場(chǎng)、業(yè)態(tài)、產(chǎn)品等方面培育一個(gè)多層次的創(chuàng)新體系，把“自主創(chuàng)新、跨越發(fā)展”作為重要戰(zhàn)略，作為提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力的支撐體系。為盡快趕超國(guó)內(nèi)先進(jìn)旅游（酒店）集團(tuán)公司的發(fā)展水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自主創(chuàng)新和跨越發(fā)展，中原鐵道旅游集團(tuán)積極推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)與企業(yè)和諧發(fā)展，把模式做特、產(chǎn)品做精、服務(wù)做細(xì)、品牌做響、企業(yè)做強(qiáng)。通過(guò)兩三年的不懈努力，完成打造路內(nèi)、省內(nèi)知名企業(yè)的奮斗目標(biāo)。
追尋價(jià)值 充實(shí)內(nèi)心
人正因?yàn)椴粩嘧非笊畹囊饬x，追尋人生的價(jià)值，才更易體會(huì)物質(zhì)財(cái)富可以不富有，精神世界不可以不充實(shí)。
世界酒店：人生哪件事對(duì)您來(lái)說(shuō)最重要？
張東風(fēng)：我想人生每個(gè)階段都不一樣吧。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)前最需要什么，你就會(huì)覺(jué)得什么最重要。柏拉圖說(shuō)：“人是尋求意義的動(dòng)物”。對(duì)于正在創(chuàng)業(yè)干事階段的我來(lái)說(shuō)，人生重要的不是成功，而是價(jià)值，體現(xiàn)在為社會(huì)提供更多更好的就業(yè)崗位，為企業(yè)發(fā)展實(shí)施正確領(lǐng)導(dǎo)，為每位員工心悅物豐而窮其心智。
世界酒店：您如何看待財(cái)富積累？財(cái)富給您帶來(lái)最大的收獲是什么？
張東風(fēng)：財(cái)富分有形的：錢、財(cái)、物；無(wú)形的：品德、知識(shí)、責(zé)任、愛(ài)心、謙卑。有錢的人，把自己的房子裝飾得很漂亮；有德的人，把自己的身心修養(yǎng)得很健康。真正的富有是健康，真正的貧窮是無(wú)知。物質(zhì)財(cái)富可以不富有，但精神世界不可以不充實(shí)。